helner.dk - Salg & Service

Viden: For at ændre noget, skal vi have den rette viden – det giver tryghed og forbereder os på udfordringen.
Vilje: At ændre en vane kræver viljestyrke og gentagelse; uden vilje sker der ingen forandring.
Kunnen: Viden og vilje er ikke nok – vi skal også træne og øve os for at mestre det, vi vil opnå.

Salg & Service er kernen i enhver virksomhed. Her kan du læse om de programmer, jeg har udviklet og implementeret for både danske og internationale virksomheder – med fokus på vækst, kundeoplevelser og resultater.

God kundeservice handler ikke kun om at løse problemer – det handler om at skabe værdi for kunden og for virksomheden. Når salg og service integreres rigtigt, skaber det en win-win-situation, hvor kunden får en bedre løsning, og virksomheden styrker sin forretning.

Min tilgang til salg i kundeservice bygger på behovsbaseret rådgivning, hvor dialogen med kunden er i fokus. Salg skal ikke føles som et pres, men som en naturlig forlængelse af god service. Derfor arbejder jeg med at træne medarbejdere og ledere i at:

Forstå kundens behov gennem aktiv lytning – Stil de rigtige spørgsmål og identificér, hvad kunden virkelig har brug for.
Skabe relationer og tillid i samtalen – Salg sker lettere, når kunden føler sig forstået og respekteret.
Bruge situationsbestemt salg – Ikke alle kunder er ens, og det kræver træning at spotte, hvornår og hvordan man introducerer et produkt eller en service.
Strukturere samtalen gennem callflows – At have en klar struktur gør det lettere for medarbejderne at skabe en professionel og værdiskabende dialog.
Håndtere indvendinger og afvise "hard sell"-mentaliteten – Moderne salg handler ikke om at presse, men om at guide kunden til den bedste løsning.

➡ Læs hvordan Nets fordoblede salgsprocenten i kundedialoger gennem behovsbaseret rådgivning
➡ Se hvordan Ebay forbedrede kundeoplevelsen med relationsbaseret salg i support
➡ Lær hvordan YouSee skabte millionomsætning ved at integrere salg i servicekald

Case: Salg i servicesamtalen hos Nets

Baggrund:
Nets ønskede at øge deres mersalg i kundeserviceafdelingen. Deres medarbejdere håndterede mange daglige kundehenvendelser, men så primært deres rolle som support – ikke som en mulighed for at skabe værdi gennem relevante mersalg.

Løsning:

Jeg udviklede et Salg i servicesamtalen-program med fokus på:

DiSC-analyse – Medarbejderne fik indsigt i egen og kundens kommunikationsstil.
Struktur for salg i servicesamtalen – Træning i at spotte kundebehov og introducere løsninger naturligt.
Feedback og opfølgning – Hands-on træning og efterfølgende coaching for at sikre implementering.

Resultat:
Salgsprocenten blev fordoblet, hvilket skabte en markant omsætningsforøgelse og ændrede kundeserviceafdelingens rolle fra et cost-center til et profit-center.

Læringspunkt: Mersalg i kundeservice handler ikke om at presse kunder – men om at forstå deres behov og tilbyde relevante løsninger.

Case: Fra sælger til rådgiver hos eBay Motors

Baggrund:
Sælgerne i eBay Motors’ B2B-afdeling stod over for en udfordring: De skulle gå fra at være traditionelle sælgere til at blive rådgivere for deres kunder. Deres opgave var at skabe langvarige partnerskaber frem for blot at lukke hurtige salg.

Løsning:
Jeg udviklede et Valued Partner-forløb med fokus på:

DiSC og følelsesmæssig intelligens – Træning i at forstå egen kommunikation og kundens behov.
Salg som rådgivning – Overgang fra transaktionsbaseret salg til en mere rådgivende tilgang.
On-the-job coaching – Træning i praktiske salgssituationer med løbende feedback.

Resultat:
Sælgerne oplevede en stærkere relation til deres kunder, højere kundetilfredshed og en mere stabil pipeline af gentagne salg.

Læringspunkt: Rådgivende salg handler om at skabe tillid og forstå kundens forretning – ikke blot at præsentere et produkt

Case: Implementering af Salg i Support hos YouSee

Baggrund & Udfordring:
YouSee ønskede at transformere deres kundeservicecenter fra udelukkende at fokusere på support og fakturaspørgsmål til også at integrere behovsbaseret salg i samtalerne. Dette skulle ske uden at gå på kompromis med den høje kundetilfredshed.

Den eksisterende tilgang var meget løsningsorienteret, men ikke proaktiv ift. at afdække kundens fulde behov eller præsentere relevante løsninger.

Løsning: Træning & Callflows

Vi udviklede og implementerede et nyt kommunikationskoncept baseret på:

To nye callflows: Ét til ren support og ét til support + salg, hvor overgangen til en salgsdialog blev en naturlig del af samtalen.

Træning af medarbejdere i samtaleteknikker, behovsafdækning og transitionsspørgsmål.

Struktureret tilgang til afslutningen af samtaler, hvor medarbejderne blev trænet i at opsummere løsningen og stille et overgangsspørgsmål til salg.

DiSC-modellen som en del af træningen for at hjælpe medarbejderne med at genkende kundetyper og tilpasse deres kommunikation.

Implementering af hjælpeværktøjer såsom supportvideoer og guidede self-service-løsninger, så kunderne kunne løse simple opgaver selv og medarbejderne kunne fokusere på mere værdiskabende dialoger.

Eksempel på callflow!

Velkomst & relation – Skab en god start på samtalen og vis forståelse for kundens henvendelse.
Afdækning af behov – Stil åbne spørgsmål for at identificere ikke kun kundens umiddelbare problem, men også andre relevante behov.
Løsning – Giv den rette support, men introducér også en værditilføjelse.
Overgang til salg – Brug en glidende overgang med et permission-spørgsmål:
➝ "Nu hvor vi har løst dit problem, kan jeg se, at du har [X produkt]. Mange af vores kunder i din situation har haft glæde af [Y produkt]. Må jeg kort fortælle dig om det?"
Afslutning & opsummering – Sikre, at kunden har fået den hjælp, de har brug for, og bekræfte, hvad der er aftalt.

Læringspunkt:
Denne case viser, hvordan en behovsbaseret tilgang til salg kan transformere et kundecenter fra en ren supportfunktion til en værdiskabende enhed, der både øger kundetilfredsheden og øger omsætningen.

➡ Har du brug for en som mig, der hjælpe med at integrere salg i din kundeservice? Kontakt mig HER

Page updated

Google Sites

Report abuse